Client service-ul ideal

Nu, nu s-a nascut inca…

O sa-l numim generic “el”, client service-ul, desi cu tristete condescendenta ii anunt pe barbati ca e posibil ca asta sa fie o meserie de femei. La concluzia asta am ajuns inductiv, analizand empiric o realitate din piata noastra stramta, nicidecum punand simplist sau feminist etichete si nici macar facand vreo cine stie ce analiza tipologica.

Specia numita account barbat (si nu “ideal”, ca n-ajungem acolo, ne multumim doar sa existe) este in Romania rarissima, desi printre trasaturile de mai jos nu pare sa fie nimic intrinsec feminin. Si totusi suntem majoritar femei.
Nu asta era subiectul de azi, masculin vs feminin in meseria asta – mi-a alunecat doar pasager gandul – ci proiectia ideala a unui om de Client Service, in imaterialul si androginismul lui.

1. Carisma. Adica puterea de a slabi cumva alte eu-uri atunci cand vointa lui voieste sa se exprime. Este persoana care inainte de a deschide gura sa spuna ce are de spus manipuleaza prin body language, astfel incat auditorul e deja fezandat intr-o directie. Carisma in meseria asta cred ca e un ansamblu armonios de capacitati de a se exprima prin cele mai diverse canale deodata: privire, mimica, gesturi, gura, alura, statura, aura! Exista oameni de client service nascuti sa fie credibili prin felul in care isi construiesc interfata cu ceilalti, prin retinerea cu care se entuziasmeaza si prin verticalitatea pozitiei, prin nonverbalul nonsalant si prezenta in situatie. Limbajul “neintentionat” dar stapanit cu toata intentia si mestesugit in detalii este o arma redutabila, numai ca manuita delicat, ca o floreta.
2. Limbajul. E parte de carisma, si anume una esentiala. Ca in asa numitele “acte de limbaj”, care instituie si construiesc realitate, limbajul unui om de client service ar trebui sa fie ceea ce misca lucrurile (caci “incremenirea in proiect” e moarte pentru el ), acel lucru care-l face ascultabil si de catre clientul corporatist si de creativul sprintzar deopotriva. Limbajul, atat in latura lui calitativa – bogatia vocabularului, frazarea complexa, amestecul bine dozat de livresc si colocvial intr-un discurs cu aplomb sau filigran, dupa caz – dar si in latura lui functionala, de pura gramatica. Rareori am vazut om de client service care sa nu o sfecleasca banal pe la numarul de “i” sau, mai sofisticat, pe la niscai acorduri prin atractie, desi comunicarea este materia fluida prin excelenta in care inoata si pentru care isi cam ia banii. Nu, nu doar copywriterul este slujitorul platit bine al cuvantului, ci si interfata versatila numita account care isi petrece trei sferturi din zi corespondand in scris cu clientul, vorbind la telefon, dand feedback-uri si scriind briefuri. M-am intrebat oare cum ar arata lumea noastra publicitara daca toata comunicarea in scris ar avea greutatea unui epistolar zilnic (chiar, cum ar fi niste mailuri cu stil pentru chiar si cel mai banal fidbec?), iar enorma cantitate de decibeli emisi oral sa mai miste masele ca pe vremea lui Cicero? Mda, poate ca i-ar mai trebui totusi ceva continut pentru asta…
3. Spiritul critic – adica un organ aparte, dezvoltat in timp si dupa indelungi cautari de sine. Care nu inseamna nicidecum un Gica-Contra perpetuu neimblanzit. Inseamna sa gandesti flexibil si nuantat, sa dai o noua perspectiva unui lucru banal, sa procesezi si sa te repliezi repede si cat de profund iti permite deadline-ul. Sa provoci confortul lucrurilor la prima mana, sa poti articula alternative repejor, nu doar sa darami constant constructia altora. Spiritul critic trebuie sa se manifeste fata de brieful clientului, fata de o creatie superficiala, fata de feedback-uri date neglijent, fata de constructii puse cu mana si fata de sine insusi, mai abitir decat toate la un loc.
4. Diplomatia – meseria asta e una de mediator: intre client si creatie, intre interesele financiare ale clientului si interesele financiare ale patronului care te angajeaza, intre creatie si strategie, intre oamenii din subordine si de deasupra, intre credintele tale intim pitite si ce trebuie sa-ti iasa pe gura. Meserie de mijlocire, de interfata, de compromis (care depinde doar de tine sa fie unul pozitiv), de mers pe sarma: Slava Domnului ca jos nu sunt nici tzepuse, nici crocodili, ci un prapadit de spectru al ratarii deadline-ului. Cel mult! Si daca tot te afli la mijloc intre toata lumea, bine ar fi ca mijlocirea sa fie gratioasa, supla si cu prestanta; si mai ales fara sentimentul zilnic ca esti rastignit, nedreptatit, injurat de toti si victima. Adica o conditie asumata in acelasi timp cu tarie de caracter si cu vibratii infinitezimale de simtire. As mai adauga la lista asta bun simt, incredere in oameni, optimism, viziune, determinare, intuitie si empatie, flexibilitate si structura deopotriva, putere de a asculta, modestie si 7 ani de acasa bine articulati. In proiectiile pe care le facem pe peretii pesterii noastre (plini de diplome si auarduri, de altfel) nu ne ies intotdeauna la numaratoare anii de acasa… Dar sa ridice mana cine crede cu adevarat ca ceva din toate astea de mai sus ar putea sa lipseasca in lumea aia din afara pesterii…