“Ta-daaaaa!” si “Ta-da-da-daaa!”

Care-i masura valorii unui om de Client Service? Nu exista premii care sa recompenseze in mod direct contributia lui la reusita unei campanii. Si intr-o industie obsedata de premii, pe ce iti poti baza evaluarea?

Numarul de clienti fidelizati sau recomandarea lor ar fi raspunsul firesc, dar fiind foarte mult influentate de alte realitati ale acestei piete, nu ma voi opri asupra lor acum. Am preferat un indicator mai obiectiv, care ne scapa adesea din vedere: valoarea echipei pe care o coordoneaza.

Pentru mine, Client Service-ul este ca un dirijor – singur, e doar un om cu un bat si o partitura, iar in cazurile fericite, si cu o viziune. In orchestra – echipa insa, existenta sa nu doar capata sens, ci joaca un rol crucial.

Stim cu totii ca aceeasi orchestra poate performa mai bine cu un dirijor mai bun. Dirijorul inseamna inspiratie – sa simta potentialul briefului, al partiturii, sa il transmita celorlalti si sa ii conduca intr-acolo. Dar cel mai important este sa ii faca pe membrii echipei sa lucreze complementar, pentru ca la final sa se auda armonia melodiei, nu o suma de instrumente.

Cu cat echipa este mai mare, cu atat este mai nerealist sa speri intr-o distributie uniforma a competentelor. Dar aici intervine maiestria dirijorului: nu trebuie doar sa  puna in contact membrii echipei, ci sa ii potenteze pentru ca fiecare sa dea cele mai bune rezultate atat individual, cat si impreuna.

Dirijorul – Client Service trebuie sa se asigure ca in echipa nu exista solisti indragostiti doar de bucata lor de melodie care merg pana la note stridente de genul “Clientule, astia nu te inteleg, dar lasa ca te rezolv eu”. Clientii nu se asteapta sa asculte un solo daca platesc pentru o orchestra; oricum, pentru solo ii au pe consultanti sa le cante in struna:)

Mai mult, dirijorul trebuie sa le dea sansa membrilor mai slabi ai echipei sa exerseze, sa creasca, avand grija ca scaparile lor sa fie compensate de efortul suplimentar al altora. Intr-un concert, nu conteaza ca aproape toti canta bine, daca se gasesc doi-trei care sa strice efectul, lumea va pleca cu mainile la urechi, recomandandu-le si prietenilor sa evite spectacolul tau.

Sub presiunea proiectelor cu termene din ce in ce mai scurte si cerinte din ce in ce mai complexe, se intampla adesea sa lasam cresterea echipei in plan secundar, uitand ca o serie de concerte date de o echipa “asa-si-asa” ne vor crea o reputatie “asa-si-asa”.

Cred ca orice client isi doreste sa iasa dintr-un meeting cu agentia ca de la spectacol – mai relaxat de niste acorduri armonioase, sau mai motivat de energia agentiei sa mearga un pas mai departe decat isi propusese. Voi de ce aveti chef azi, de Bach sau de Beethoven?