Criza? Care criza?

Exercitiile si trainingul pentru pregatirea crizelor sunt activitati care pot parea ciudate, daca ne gandim la ele ca la acele arii de PR in care ne specializam, dar pe care speram sa nu le abordam niciodata (sau cel putin asta isi doresc clientii).

Din experienta mea, majoritatea clientilor recunosc ca trebuie sa se pregateasca pentru o criza dar sunt reticenti in a dedica timp si resurse pentru a deveni experti in managementul de criza inainte ca aceasta sa se intample.

Pentru clienti, managementul de criza este mai mult o activitate de rutina, probabil plictisitoare. De aceea merita sa ne gandim la ce au nevoie clientii pentru a face fata crizelor cu succes. Iata cateva exemple:

• POS (Proceduri de Operare Standard): Multi dintre clientii nostri lucreaza in companii mari, formale, multinationale, care se concetreaza foarte mult pe certificari (ISO 9000). Pentru ei documentarea si research-ul inseamna totul. Ei au nevoie de proceduri foarte bine detaliate si anticipat, de scenarii posibile. De aceea le sunt necesare Procedurile de Operare Standard.

• Evenimente neanticipate: manualele de criza tind sa fie abstracte si sa trateze crizele la modul generic. Evenimentele reale, totusi, de cele mai multe ori nu pot fi incadrate in aceste sabloane si au nevoie de atentie speciala.

Gripa pandemica H1N1 este un bun exemplu, ca urmare multi dintre clientii nostri ne-au cerut sa-i ajutam in pregatirea unor materiale specifice domeniilor lor. Clientul nostru este cel care primeste intrebarea din partea CEO-ului: “ce vom face in legatura cu…?”, iar noi trebuie sa le oferim raspunsuri in mod proactiv.

• Training de top: trainingul de management al crizei este de obicei un eveniment care are loc cel mult o data pe an. Ca orice lucru, cu cat o companie se antreneaza mai des pentru actiunile rapide si hotarate, cu atat mai buna va deveni. Trainingul online oferit sa zicem de patru ori pe an echipei responsabile cu managementul de criza va aduce beneficii nu numai clientului, dar si agentiei.

• Adreseaza intrebarile potrivite: mi s-a imprumutat de curant o carte excelenta: “Risk – The Science and Politics of Fear” scrisa de Dan Gardner, care incearca sa raspunda la urmatoarea intrebare: de ce suntem mai tematori, in ciuda faptului ca suntem mai sanatosi, mai in siguranta si in general mai prosperi decat inainte?

Una din numeroasele observatii excelente ale autorului spune ca situatia de criza experimentata de curand este cea pentru care suntem cei mai pregatiti.

Pentru clientii din domenii unde accidentele, incidentele si crizele sunt frecvente (sectorul aviatic este un bun exemplu) pregatirea este mereu in topul preocuparilor si este facuta cu regularitate. Pentru clientii care nu se confrunta des cu crize, POS-urile sunt singurele masuri de precautie pe care si le iau. Ei sunt de fapt aceia care au nevoie cel mai mult de ajutor.

Noi trebuie doar sa punem intrebarile potrivite, chiar si pentru a scoate in evidenta vulnerabilitatile acestor companii. Caci oamenii tind sa fie mai tematori atunci cand nu controleaza direct situatia, motiv pentru care oamenii se tem mai mult de avioane decat de masini, desi condusul este mult mai periculos.