Vorba dulce – cat aduce?

Taler cu doua fete. Omul clientului. Aburitor. Melita. Turuitoare.

Client Service-ul face mult zgomot cand merge, pentru ca taraste de coada lui majoritatea tinichelelor de mai sus. Asa ii e formatia.

E firesc: noi, accountii, nu stim sa desenam frumos, nu putem inventa povesti si filme, habar n-avem sa pregatim un document pentru tipar, iar programarea web ne lipseste cu desavarsire din competente.

Vorba englezului, “we can only talk our way through”. Astfel ca asta face un account: vorbeste. Cu clientii. Cu colegii. Cu potentialele contacte de business. S-a obisnuit ca din fiecare vorba sa obtina cate ceva: o informatie, un buget, o amanare, o devansare sau toate la un loc. Accountul este go-getterul verbal al pietei; i-a intrat in sange negocierea si de multe ori e capabil sa se duca acasa si sa se certe inclusiv pe partea lui de pat.

Problema nu e neaparat de obiectiv (ce obtine), ci de maniera (cum obtine). Ca de fiecare data, felul in care faci lucrurile e mai pacatos decat lucrurile insesi. In cazul accountului, maniera devine un criteriu de clasificare:

Account-ul Hhhliup!. Acest account ii iubeste pe toti. Are in permanenta un zambet lung si lat, care-i despica mutra de la o ureche la cealalta. Cererile lui catre echipa sunt insotite de “pupicei”, “mii de multumiri”, “sunteti deosebiti” si convingerile ca impreuna vor face “lucruri extraordinare” (chiar daca e vorba de un leaflet obosit). Clientului ii sta “mereu la dispozitie” si il roaga sa-l contacteze “la orice ora” pentru obisnuitele “lamuriri suplimentare”. Cand merge la intalniri, intra in sala cu zbierete entuziaste, insotite – daca e fata – de tropaieli marunte din picioare si imbratisari manjite de ruj. Dincolo de dintii afisati in permanenta, stie exact de partea cui e – adica a lui proprie. Il intereseaza sa obtina strict lucrul vizat, astfel incat sa aiba pace sufleteasca si lipsa de conflicte. Efectele adverse se manifesta printr-o permanenta susoteala pe la colturi de catre colegi si susceptibilitate crescuta din partea clientului. Se intalneste, cel mai adesea, la primul strat de juniori, dar mai face ravagii si prin clasa de mijloc.

Account-ul Dulau. Latra cand e incoltit si musca atunci cand ii vine lui bine. Are un singur stapan – clientul, iar de ala asculta de frica. Ca pe purici, scutura toate cererile clientului deasupra propriei echipe, fara sa stea sa aleaga. De o disciplina ireprosabila atunci cand stapanul ordona, aproape ca rupe lantul atunci colegii nu-i aduc la indeplinire cererile. Orice amanare / nuanta diferita / challenge la ordin venite de la vreunul din echipa se pedepsesc cu sfasierea jugularei. La client, insa, are niste ochi mari si blanzi, care radiaza afectiune si obedienta. Dincolo de manifestarile externe, sursa tuturor angoaselor e frica. Suficient de sigur pe el ca sa poata interactiona cu colegii, furiile clientului il paralizeaza si ar face orice ca sa le evite. Astfel, solutia e sa ii indeplineasca cererile fara sa cracneasca si fara sa-l contrarieze. In secret, viseaza ca intr-o zi sa se urce si el in fotoliul preferat al stapanului si sa priveasca lumea de-acolo. Cel mai probabil parcurs profesional al Dulaului este sa ajunga intr-o pozitie de mijloc la client, unde poate sa-si impuna linistit cele mai inalte standarde tuturor agentiilor care vor avea norocul sa-l serveasca.

Account-ul Lamaie. Acestui account pare ca i-a cazut un butoi cu zarzare in cap. In zilele lui bune, cheful de interactiune sociala ii ajunge la zero. In restul timpului, nivelul acestuia e mult pe minus. Colegii il abordeaza circumspect la inceput, dupa care se feresc de el de-a dreptul. Nici nu-l tem, nici nu-l iubesc. Ar dori sa-l evite din simplul fapt ca rictusul sau le strica dispozitia.
Accountul Lamaie reuseste perfect sa arate ca slujba il demotiveaza, echipa il calca pe nervi, clientul ii provoaca repulsie iar proiectele ii dau dureri de burta. Cererile lui sunt seci, iar la furie devin arogante. La client, are diverse tipuri de viata: scurta – cu cei care nu-i suporta moaca deprimata si simultan superioara, medie – cu cei care nu dau prea multi bani pe dialogul cu agentia, ci se uita la rezultatele de ansamblu si lunga – cu clientii mai juniori, care aproape ca se impresioneaza major de calmul si flegmatismul sau. Echipa il tolereaza ignorandu-l, cu rarele ocazii cand il face subiect de bancuri si de postere manarite la DTP, in care capul lui se afla pe langa tot felul de lucruri jignitoare sau cel putin dubioase.

Account-ul De Comitet. E cel mai bun prieten al DTPistilor, aduce bere Creatiei, e fericit la orice produs livrat si considera ca clientii sunt cei mai mari dusmani ai creatiei “cool” si, daca tot ne dam cu parerea, ai marketingului in general. Cu clientii bei o cafea, dar in agentie mananci, dormi si traiesti. Pe acest principiu, accountul de comitet face orice ca sa obtina aprobarea echipei interne. Merge pana la a livra constant pe langa brieful clientului – doar pentru ca asa a venit de la ceilalti – si nu ezita sa dea cu insusi clientul de pamant ca sa aiba ce povesti in agentie, la capitolul “Eroii dintre noi”. Accountul de comitet poate detine recordul pentru cea mai scurta durata de viata a unui cont in agentie. Nu-i nimic; el va ramane fericit, inconjurat de admiratia celor din interior pentru ca – nu-i asa? – a demonstrat ca nimic nu trece mai presus de echipa. Nici macar sursele de venit ale agentiei.

Account-ul Dumnezeu. Stie exact ce sa spuna si cand sa spuna. Stapaneste toate detaliile si le potriveste astfel incat totul sa curga coerent. Colegii il respecta spontan, nici ei nu stiu sa spuna de unde le vine, iar clientii s-ar dispensa greu de el. Serveste justitia universala si evalueaza fiecare lucru la exacta lui pertinenta. Nu ezita sa dea cu batul, daca e cazul – si in agentie, si la client. Ca vrajiti cu praf de stele, criticatii raman privind duios in urma lui, fara pic de orgoliu, clatinand din cap: “a avut dreptate, ma!” Cand lauda ceva, toata lumea e fericita si-l crede din suflet. Nu tine partea nimanui si, de multe ori, interlocutorii simt nevoia sa-l caute de sarme si lampi, pentru ca are o logica de robot care nu da gres. Stie perfecta masura pentru menajamente, critici, laude, entuziasme si galeti de apa rece, astfel proiectul sa iasa fara cusur. Acest tip de account este pandit de doua destine: al Inaltarii, in care cerul e limita efectiva, sau de un Luciferism acut, in care da cu fundul de pamant rapid si dureros pentru ca i s-a urcat la cap.

Si, recapituland aceasta clasificare foarte incompleta, ma intreb ce tip ne-am putea dori. Cred ca nu sta in puterea noastra sa hotaram ponderile, dar putem sa ne rugam de-un lucru: ca, din cand in cand, fiecare dintre noi sa-l gaseasca pe Dumnezeu.