Futurelab si Daedalus Group – primul Studiu de Referinta NPS pentru piata de larg consum locala

Futurelab, in colaborare cu Daedalus Group, au lansat primul studiu de referinta Net Promoter Score (NPS) pentru piata din Romania. Acest raport arata cat de dispusi sunt consumatorii romani sa recomande branduri de top precum Dove, Fairy, Joe, Bunica, Dorna sau Nurofen.

Valoarea Net Promoter Score pentru o companie este bazata pe probabilitatea ca un consumator sa recomande un produs sau serviciu al companiei, pe o scala de la 0 la 10.

NPS este calculat ca diferenta dintre procentajul consumatorilor care sunt Promotori (valorile 9-10 pe scala) si procentajul celor care sunt Detractori (valorile 0-6 pe scala).

Pentru majoritatea brandurilor, se poate face o corelatie directa intre scorul NPS si performanta afacerii, intrucat consumatorii care sunt dispusi sa recomande un produs sau serviciu sunt mai loiali si mai profitabili pentru companie decat consumatorul mediu.

In numeroase companii multinationale, NPS a devenit indicatorul preferat de catre executivii care cauta sa impulsioneze loialitatea consumatorilor si sa asigure cresterea afacerii.

In Studiul de Referinta pentru Romania, esantionul, reprezentativ la nivel national, mediu urban, pentru populatia cu varste cuprinse intre 14 si 65 de ani, a luat in calcul 1000 de subiecti, care au fost intervievati telefonic privind probabilitatea de a recomanda peste 350 de branduri.

Studiul va continua lunile urmatoare, pentru a acoperi mai multe categorii si branduri.

In timp ce toate brandurile pretind ca sunt orientate spre confortul si fericirea clientilor, nu toate sunt egale in ochii consumatorului roman.

Astfel, studiul a relevat faptul ca  52.9% dintre consumatori recomanda activ benzinariile OMV prietenilor si familiei, in timp ce 18.1% recomanda ocolirea acestora; in categoria analgezicelor, cel mai performant brand este promovat de catre 60.8% dintre consumatori in timp ce brandul cel mai putin apreciat nu trece de 27.3% promotori.

Cel mai apreciat brand de tablete de ciocolata inregistreaza un Net Promoter Score de 70.4% , iar cel mai putin apreciat puncteaza un ingrijorator -12.5%.

In ceea ce priveste categoria bancara, cel mai inalt NPS® inregistrat in studiu este de 44.1% iar cel mai slab este de -9.4%.

Importanta acestor valori consta in faptul ca ponderea pozitiva a recomandarilor primite de catre un brand din partea clientilor sai (asa cum este ea masurata prin Net Promoter Score) este un indicator de crestere si profit pentru companie, fapt dovedit la nivel international.

Facand referire la Studiul de Referinta NPS pentru Romania, Stefan Kolle, Managing Partner Futurelab a declarat:

Cu precadere in acest climat economic dificil, brandurile din Romania trebuie sa isi asigure loialitatea celor mai profitabili clienti. Calatoria incepe cu intelegerea acestor consumatori si a ceea ce ii motiveaza. Net Promoter Score este calea ideala de atinge acste obiective.

Martin Green, Satmetrix, co-dezvoltator al Net Promoter, a subliniat, de asemenea, ca:

Acest studiu ofera cateva insight-uri valoroase privind piata din Romania. Este interesant de observat cum Net Promoter Score ne ajuta sa intelegem si comparam loialitatea fata de branduri in diferite segmente. Scorul in sine este extraordinar, insa ceea ce este cu adevarat important este sa ne uitam dincolo de indicator si sa ascultam vocea consumatorului, pentru a putea implementa imbunatatiri cu impact pe termen lung.”

Concluzia a venit din partea lui Daniel Enescu, Daedalus Group care a afirmat ca:

Studiul sindicalizat “Brand Express” a venit ca un raspuns natural la mediul economic volatil, in continua schimbare al zilelelor de azi. Dezvoltat ca un instrument robust pentru identificarea si rezolvarea problemelor, studiul ofera feedback rapid din piata, intr-un format care potenteaza raspunsuri rapide.

In timp ce Brand Express vorbeste despre prezent, NPS aduce in discutie viitorul. NPS ne arata o maniera ingenioasa prin care loialitatea fata de brand poate genera venituri pe viitor. Impreuna, aceste doua instrumente de cercetare ajuta companiile sa profite de oportunitati, sa gestioneze amenintari si sa isi imbunatateasca agilitatea de business in mod semnificativ.

Raportul gratuit poate fi descarcat de pe site-ul Futurelab. In completarea acestui raport gratuit, Futurelab va contacta branduri prezente in studiu pentru a discuta in particular o serie de insighturi nepublicate.

Net Promoter, Net Promoter Score si NPS sunt marci inregistrate ale Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., si Fred Reichheld.

Net Promoter® Score este un indicator direct, care coreleaza maniera in companiile si angajatii acestora isi trateaza clientela cu performanta afacerii. Combinat cu actiuni de diagnostic si dezvoltare potrivite situatiei concrete, NPS genereaza imbunatatiri in nivelul de loialitate al consumatorilor si potenteaza cresterea profitabila a companiei.

NPS permite categorizarea consumatorilor in trei segmente, prin identificarea probabilitatii ca acestia sa recomande compania, produsele sau serviciile acesteia unui prieten sau coleg.
•    Promotorii (scor 9–10) sunt entuziasti loiali, care vor cumpara in mod repetat si care for face recomandari catre altii, potentand cresterea;
•    Pasivii (scor 7–8) sunt clienti satisfacuti dar nu incantati, care sunt vulnerabili la ofertele concurentei;
•    Detractorii (scor 0–6) sunt clienti nemultumiti care pot dauna brandului si limita cresterea afacerii prin recomandari negative.

Daedalus Group este un furnizor polivalent de servicii de informatii si business inteligence, oferind un nivel inalt de specializare si profesionalism clientilor sai prin companiile membre: Eurodata Management  (companie de colectare a datelor), Daedalus Millward Brown (una dintre agentiile de top in cercetare de marketing din Romania), Visionwise Consulting (furnizor de servicii de business intelligence) si Daedalus New Media Research (companie specializata in cercetare online).

Satmetrix, the Net Promoter Company, ofera programe de customer experience care cresc rata de retentie, reachizitie si referinta. Satmetrix este singura companie care combina tehnologia inovatoare si expertiza dovedita pentru a mobiliza organizatiile sa actioneze pe baza feedback-ului primit de la consumatori in fiecare punct de contact cu brandul.

In timp ce majoritatea programatorilor se concentreaza pe masurarea nivelului de satisfactie, Satmetrix se concentreaza pe crearea loialitatii prin livrarea in timp real a informatiilor despre client catre toti angajatii unei companii, dezvoltarea proceselor de business care creaza customer experience ca punct de diferentiere si identificarea zonelor cheie care pot fi imbunatatite.

Printre clientii Satmetrix se numara: Esperian, Orange Business Services, Symantec si Virgin Media.

Futurelab este o retea de consultanta in strategie de marketing, orientata spre profit, inovatie si customer centricity. Asistam brandurile si liderii de afaceri sa isi formuleze viziunea si sa lucreze cu angajatii, agentiile si furnizorii pentru a asigura implementarea acesteia.

Fiecare membru al echipei este specialist in domeniul sau si a lucrat pentru o multitudine de clienti, incluzand Heineken, Ogilvy, Coca-Cola, Unilever, Lexus, Vodafone, Rometelcom, HP, Addidas sau Nokia.